Zijn wie je écht bent, doen waarvoor je op aarde bent gekomen en de zielslessen die je te leren hebt voluit aangaan: dat is de essentie van The Human Embassy. Hetgeen wij aanreiken, valt steeds te herleiden naar deze drie kernthema’s in je leven.
Uit onderzoek (zie onderstaande grafiek) is gebleken dat klanttevredenheid niet voldoende is om klanten blijvend aan de organisatie te binden. In de zone van tevredenheid zijn klanten nog steeds onverschillig ten opzichte van de producten, de diensten, en de organisatie. Klanten profileren zich pas als ambassadeur wanneer ze zich in een zone van ‘customer delight’ bevinden, met andere woorden wanneer hun verwachtingen overtroffen worden.
Daarnaast leert dezelfde studie (zie onderstaande grafiek) ons dat de afwezigheid van waarden zoals veiligheid, integriteit, esthetica, etc. leidt tot ontevredenheid, maar de aanwezigheid ervan geen of slechts een beperkte gunstige invloed heeft op de tevredenheid van klanten. Vooral menselijke waarden zoals betrokkenheid, zorg, behulpzaamheid, etc. dragen bij aan het enthousiasme van klanten.
Om klanten in de ‘customer delight’ zone te krijgen, dienen ze dan ook behandeld te worden als mensen met echte emoties en bepaalde behoeftes. Dit betekent dat niet de productfunctionaliteit of de toegang tot een dienst, maar wel de medewerkers een cruciale rol spelen in het creëren van een ‘wauw-beleving’ bij de klant. Het ligt dus voor een zeer groot stuk in hun handen of er op een positieve manier gesproken zal worden over het product, de dienst en de organisatie in het netwerk van de klant. Mensen maken het verschil!
Het belang van het eigen menselijk kapitaal van een organisatie wordt in dit kader nogmaals bevestigd . In eender welke bedrijfscontext vormen alle medewerkers op één of andere manier een belangrijke schakel in de relatie met de klant. De ene al explicieter dan de andere, speelt ieder een voorname rol in de klantbeleving en in de mate waarin klanten in de ‘customer delight zone’ terecht komen. Dit bewustzijn geeft ons het besef dat ook medewerkers zich in een ‘delight zone’ dienen te bevinden om klanten erin te krijgen en te houden: betrokken medewerkers zorgen voor enthousiaste klanten!
‘Engage for Value’ is de missie van The Human Embassy. Meer bepaald werken we op het ambassadeurschap van medewerkers en klanten. We leggen hiertoe de verbinding tussen ‘employee engagement’ en ‘customer delight’.
We creëren geleidelijk aan een versterkend systeem tussen de ‘wauw-beleving’ bij medewerkers en bij klanten om zo uiteindelijk een positieve invloed op de bedrijfseconomische resultaten te bewerkstelligen. We brengen in kaart wat ze nodig hebben om ambassadeur te worden, te zijn en te blijven. Hierbij werken we op maat en starten we bij de prioritaire uitdagingen* om vervolgens uit te zoomen naar de organisatie als geheel. We begeleiden bedrijven dan ook bij de impact die het activeren van een ‘delight’ mentaliteit heeft op de organisatiestructuur, -processen, etc. Als geen ander weten wij vanuit diepgang de vertaalslag te maken naar concrete acties en resultaten, strategisch en tegelijkertijd daadkrachtig.
*’prioritaire uitdagingen’ variëren van bedrijf tot bedrijf en bevinden zich vaak op HR-vlak (hoog personeelsverloop, hoog ziekteverzuim, etc.), op Marketing/Sales-gebied (te lange sales funnels, gap tussen positionering en marktperceptie, te lage ROI op marketinginvesteringen, etc.) of op het domein van de algemene bedrijfscultuur (gebrek aan doorleven van gedeelde missie, visie en waarden, gap tussen verschillende ‘lagen’ binnen de organisatie, etc.)
Ter concretisering geven we nog enkele voorbeeldoefeningen die deel uitmaken van dergelijke change trajecten.
Top
