Hoe boost je betrokkenheid bij medewerkers in de frontlinie?

Het directe contact tussen je klanten en je bedrijf verloopt grotendeels via de sales- en customer service afdeling. Of het nu gaat om een initieel- of vervolgcontact, de verantwoordelijkheid over of de klant al dan niet overgaat tot een aankoop en trouw blijft aan je merk of niet, ligt vaak bij deze medewerkers. Het lijkt dan ook logisch dat het ‘employee engagement’-niveau het hoogste zou moeten zijn bij deze werknemers. Echter blijken de cijfers net in deze departementen het laagste te zijn. Hier ligt dus een enorme opportuniteit om conversie en klantentrouw te verhogen door werknemersbetrokkenheid te boosten!

1. Vraag feedback

Gezien deze werknemers één op één interageren met je (potentiële) klanten, vormen zij dé bron van informatie. Moedig hen aan om inzichten terug te koppelen en ideeën ter verbetering van processen, diensten en producten te delen.

2. Geef hen erkenning

Ondank het feit dat sales en customer service agenten voortdurend in interactie zijn met mensen, kunnen ze toch eenzaam zijn in hun functie. Ze zitten respectievelijk geregeld ‘alleen’ op de baan of geïsoleerd in een vaak rigide werksituatie waardoor ze hun ‘sense of mission’ dreigen te verliezen. Daarenboven is hun werk ook weinig visibel en niet onmiddellijk tastbaar voor collega’s, in tegenstelling tot bijvoorbeeld de hippe marketingcampagne of een succesvol event, waar heel het bedrijf over spreekt.

Daarom is het belangrijk dat ze voelen dat ook zij gehoord worden en dat er effectief iets gedaan wordt met hun feedback. Wees aanwezig op de vloer tijdens de werkuren en geef deze teams opties om hun productiviteit te stimuleren.

3.  Speel in op de individuele motivatie van je werknemers

Werknemers hebben individuele doelen in het grotere geheel van de organisatiedoelen. Ontdek wat hen bezighoudt en hoe zij op individueel niveau gemotiveerd worden. Gezien het typische karakter van de verloningssystemen in customer service en sales, waarbij de ruimte tot loonsverhoging of bonussen vaak ontbreekt, kan je samen met de werknemer op zoek gaan naar alternatieve intrinsieke ‘beloningen’ zoals eergevoel, erkenning, status, inhoudelijke voldoening, verantwoordelijkheid, vrijheid, …

Door deze 3 basisprincipes te integreren via een intern platform, waarbij de activiteiten van sales en customer service transparant worden doorheen de hele organisatie, creëer je betrokkenheid en interactie. Dit heeft een positieve invloed op de werknemers- en klantervaring over je bedrijf, wat op zijn beurt  dan weer een positieve invloed heeft op loyaliteit en retentieniveau.

Share this Tweet about this on TwitterShare on LinkedInShare on FacebookShare on Google+Email this to someone